En la búsqueda constante de estandarizar la experiencia de los usuarios en los servicios ofertados por Grupo Garmex, y con la finalidad de brindar a nuestros clientes un servicio de alta calidad que supere sus expectativas, Grupo Garmex detectó la necesidad como empresa de brindar soporte operativo a sus diferentes unidades de negocio las 24/7, y también la necesidad del usuario de contar con el acercamiento personalizado para resolver cualquiera de sus dudas o necesidades, razones por las cuales crea ACNA en Silao, la Asociación de Colaboradores Nacionales de Autotransporte.
Esta asociación interna conformada por personal enfocado a la atención al cliente y un comité de operadores experimentados se encarga de brindar al cliente soporte y seguimiento del servicio en general. ACNA en Silao cuenta con personas altamente capacitadas en la atención a urgencias e incidencias; atiende desde olvido de objetos pertenecientes a usuarios que abordan nuestras unidades, hasta reportes de servicios que llegan a destiempo, cobros excesivos y hasta programación de servicios habituales para los clientes que no desean hablar diariamente y que buscan servicios programados en días y horas fijas.
Además, aunado a la atención oportuna a reportes, esta asociación cuenta con actividades variadas como:
- Monitoreo y auditoría de servicios.
- Seguimiento y tutoría a nuevos operadores.
- Asignación de rutas.
- Asignación y revisión de costos.
- Soporte mecánico a operadores.
- Soporte técnico a operadores.
- Seguimiento a cumplimiento de reglamento de tránsito.
- Planes de contingencia.
- Cumplimiento de protocolos.
Éstas, entre otras actividades, permiten a Grupo Garmex dar respuesta oportuna a sus usuarios y operadores, principalmente por medio de dos canales que indicaremos a continuación:
Para sus usuarios, el primer medio de comunicación es un número de atención con marcación (477) 7 70 21 01 que se encuentra activo las 24 horas, los 7 días de la semana, por medio del cual el usuario puede levantar cualquier tipo de reporte, mismo que deberá ser resuelto en las siguientes 72 horas posteriores.
El segundo medio es vía email, contactando al correo [email protected], por medio del cual el cliente puede levantar una plantilla con su reporte, a partir del cual se le dará un seguimiento personalizado a cada caso.
Ahora bien, para sus operadores, esta asociación cuenta con una plantilla de colaboradores que se encuentran brindando apoyo y seguimiento a cada uno de sus servicios, por medio de un sistema instalado en sus móviles, a partir del que pueden ser monitoreados y contactados en caso de que el operador así lo requiera.
Este servicio complementario también se encuentra en operación las 24/7, y se ha convertido en una herramienta de mucho valor para el usuario; de hecho, este tipo de seguimiento personalizado es uno de los motivos por los que los usuarios prefieren a Grupo Garmex, con sus diferentes unidades de negocio para cubrir sus necesidades de transportación, y representa un factor importante que brinda al grupo el prestigio y el liderazgo ante la competencia en la región.
La Asociación de Colaboradores Nacionales de Autotransporte brinda a sus usuarios (Taxitel carga y paquetería, Wigo y RH BUS) la certeza de viajar o trasladar sus objetos de la manera más segura dentro y fuera de la ciudad de León, Gto., logrando un equilibrio entre costo- beneficio.
Además, Grupo Garmex cuenta con un sistema llamado Signia, con el cual soporta su operación, permitiéndole a ACNA en Silao sustentar sus actividades y consultar información relevante, así como detectar a las unidades del grupo en cada uno de sus servicios, y guardar la información para consultas posteriores. También permite guardar los datos de los clientes para brindarles atención de manera más rápida, conservando la información de sus traslados más frecuentes y sus datos relevantes para la toma de sus servicios.
En adición, esta asociación fortalece las operaciones del grupo monitoreando las llamadas que llegan al call center, encontrando áreas de mejora en la toma de los servicios y en la toma de datos de los agentes telefónicos. Además, los operadores de nuevo ingreso brindan tutoría y asignación de rutas para realizar los traslados de manera más rápida y eficiente.
Así, con la visión de ser la empresa líder en soluciones integrales de transporte de personas, carga y paquetería más rentable y eficiente del Centro del País, que se distingue por superar las expectativas de sus clientes ofreciendo servicios de calidad estandarizados e innovadores a través del desarrollo profesional de nuestro personal, logrando convertirnos en la mejor opción para nuestros usuarios, Grupo Garmex brinda a sus operadores un complejo donde cuentan con un auto lavado para las unidades, un área de verificación, taller, call center, atención administrativa, personal de abordo, y soporte de ACNA en Silao, entre otros elementos de soporte a sus colaboradores.
En este sentido, basándose en las necesidades cambiantes del mercado y en las exigencias de nuestros usuarios, Grupo Garmex ha consolidado planes estratégicos de acción que le permitan un crecimiento sostenido de sus servicios, logrando la preferencia de sus usuarios frecuentes y la mejora de la experiencia de sus servicios, apostando por el desarrollo tecnológico que facilita al cliente la asignación de su servicio.
Grupo Garmex trabaja diariamente para que sus unidades siempre se encuentren disponibles y en óptimas condiciones, y así contar con la cobertura requerida para que sus usuarios siempre obtengan los servicios solicitados de la manera más rápida y segura y con operadores que brinden el mejor servicio.
Por último, ACNA en Silao facilita la mejora de la experiencia del usuario descentralizando la operación del call center y enfocando su atención en las áreas de mejora del grupo y la estandarización de sus afiliados. Contando con toda la infraestructura necesaria para brindar un servicio de calidad, Grupo Garmex busca el crecimiento sostenido trabajando en el mantenimiento y preferencia de sus clientes.
